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【个人简介】
　　项德森，香港理工大学酒店及旅游管理专业管理硕士。现任徐州嘉利国际酒店总经理（四星）、徐州嘉利旅行社有限公司董事长。曾任徐州铁路分局局办副主任兼接待办主任、徐州客站综合楼筹备组组长、徐州客站综合楼工程指挥部总指挥。主要的社会职务有：中外酒店论坛副秘书长、世界金钥匙酒店联盟地区执行官、全国铁道饭店旅游协会副秘书长、徐州市旅游饭店协会副会长兼秘书长。他以“诚实做人 踏实做事”的人生格言使自己成为一名资深的酒店实干家。

【酒店背景】

　　淮海经济区上承珠江三角洲、长江三角洲，下接环渤海经济带，位居全国经济东西结合和南北交流的枢纽地带，是沿海开放城市带和新亚欧陆桥经济带的结合部，在全国经济总格局中，具有极其重要的地位。
　　在这千古龙飞的大地上，徐州嘉利国际酒店于2001年5月28日正式开业运营，这座总投资1.8亿元，建筑面积2.8万平方米，主楼28层，标高99.9米的酒店“航母”，开业仅一周年，就在徐州市众多的酒店中率先脱颖而出，荣膺国家旅游局颁发的四星级旅游饭店称号，改写了徐州市没有高星级酒店的历史，实现了零的突破，为优化徐州市投资环境，开发培育旅游大市场提供了一个高档次、高规格、高水平的接待窗口。
　　近年来，徐州酒店业群雄四起，竞争激烈。嘉利国际酒店在充分发挥自身建设起步高、设施新、功能全、位置好优势的同时，系统对酒店的功能设施进行全方位优化、完善、调整和提升，使得嘉利国际酒店成为徐州市、淮海经济区品牌知名度最好的高星级饭店之一。
　　酒店在软件上始终把追求一流的管理和服务作为高星级酒店的必备配置。开业伊始，就先后引进了国内知名酒店管理集团的管理模式和管理人才，输入吸纳了当今世界酒店业先进的管理理念，引入并推广了金钥匙“满意加惊喜”服务，使酒店的宾客满意率始终保持在四星级的标准以上。

完善设施 打造品牌
　　记者：您作为徐州嘉利国际酒店的总经理，又曾经担任酒店建设的总指挥，您是如何为嘉利国际酒店进行战略设计，保证酒店在地区中的龙头地位？
　　项总：近年来，徐州酒店业相继有4家四星级、16家三星级酒店争夺本来就有限的市场。嘉利国际酒店在严峻的形势面前，以积极的姿态，采取强有力的营销措施，巩固和拓展市场，市场占有率逐步提高，酒店的发展就是实施营销战略，打造嘉利品牌。
　　酒店在原徐州客站综合楼的基础上，根据市场变化，在建造过程中逐步定位为高星级酒店。特别是酒店的高前厅、观光电梯、旋转餐厅、地下停车场等高星级酒店必备的硬件，为酒店添色不少。在大堂的布局上，我们以方便客人为主，巧妙设计回路；在色调的搭配上以温馨明快的米黄色为主，点缀西式符号；在物件的摆放上以文化品味较高的工艺品和奇石为主，精品巧夺天成。我们还将大堂的休息区改造为“客服中心”，将3楼的餐饮包间改造成豪华的“嘉骏轩”宴会餐厅，将23楼的房务中心扩大改造为“名人会所”，极大的方便了高档次、高消费客人的会客、洽谈、商务活动。此外，为造就高端市场氛围，将30楼旋宫改造成“泰国村”鱼翅酒楼；将互联网引进客房和公共区域；专门在客房安装了饮用纯净水系统，这在徐州也是唯一的。通过对特色环境的着力营造,使得入住嘉利酒店或就餐已成为商务客人和徐州市民的一种高档消费指南。
　　我们在广泛了解信息、捕捉商机、开发市场的同时，积极运用电脑网络开展网上订房营销，积极开展关系营销，提高常客的忠诚度、巩固酒店市场份额。
　　酒店品牌是一家酒店自身文化的浓缩，包含了酒店的经营理念、管理制度、设备设施、人员素质、服务质量和营销策略等诸多要素。为此，我们在品牌构建和塑造方面，倾入了大量的心血。首先导入“金钥匙”理念，构建嘉利酒店品牌。其次启动实践活动，打造嘉利酒店品牌。再次，丰富假日市场，推广嘉利酒店品牌。最后发挥世界金钥匙酒店联盟优势，提升嘉利酒店品牌。通过导入、推广、打造、提升四个阶段的品牌战略，“嘉利”的品牌已在淮海经济区彰显出强大的活力和生命力。

满意加惊喜 赢得金钥匙
　　记者：可以看出您对金钥匙情有独钟，我还听说您是铁道饭店金钥匙服务的积极推动者。
　　项总：嘉利国际酒店是铁道饭店协会一员。至2003年底，酒店已拥有了7把金钥匙，而铁道饭店系统当时总共才有9把金钥匙。如何将金钥匙“满意加惊喜”的服务理念在嘉利国际酒店逐渐转变成为全体员工自动自发的行为。同时，如何将理念推广到全国铁道饭店中，提升同行业的服务水平到更高的层次。带着这一课题，我积极在国际金钥匙组织中国区总部和全国铁道饭店旅游协会之间牵线搭桥。2003年12月，全国铁道饭店旅游协会第三次常务理事会和第三十四期金钥匙资格培训班同时在嘉利国际酒店举行，借此机会，国际金钥匙组织中国区主席孙东先生为铁道饭店的老总们阐述了金钥匙发展的轨迹、理念和金钥匙对酒店服务的作用。这是一次难得的交流机会，不仅壮大了铁道饭店的金钥匙队伍，而且扩延了金钥匙的服务理念。现在，嘉利正积极向金钥匙组织申请，争取为铁路客运系统?焐系谝话呀鹪砍祝?让金钥匙的服务理念在铁路线上闪光。


毛巾拧水的管理艺术
　　记者：在大家的印象中，国企酒店管理总是带有各自行业的特点，而您在酒店管理中，特别强调经营酒店就是经营艺术，就是要精细化管理，这是为什么呢？
　　项总：海尔集团总裁张瑞敏曾言，现代企业管理就如毛巾拧水，必须通过一点一滴的细节管理才能赚取利润。酒店业是高投入、高密集管理型产业，投入成本高、市场竞争激烈、同质竞争情况严重。毛巾拧水的办法就是精细化管理。嘉利国际酒店开业五年来，以中高档商务客人为定位，以企业文化为主线，以市场需求为导向，以实现经营利润最大化为目标，开展精细化管理，实现了经济效益和社会效益双丰收。首先在服务系统上精细，把一个系统内通过细分，把工作流程、工作岗位分成一个个不可再分的单元，在做好每一个单元上下功夫，把细事做透。其次是在个性化服务方面，精细化管理、个性化服务是嘉利国际酒店一贯追求的目标。前厅部赠送的生日蛋糕，管家部员工手写的晚安提示卡，餐饮部的爱心酒柜等员工自发的个性化服务，为酒店赢得了荣誉。2005年6月嘉利国际酒店荣获了国际金钥匙组织中国区总部颁发的“金钥匙服务钻石奖”和世界金钥匙酒店联盟颁发的“5C品质管理奖”。


一支独秀不是春 满园春色春满园
　　记者：早就听说项总低调、亲和、热情，有儒雅之势，您不仅做好了酒店管理工作，还积极在区域饭店内开展协调，联系工作。
　　项总：能为徐州和淮海经济区、铁道饭店系统的同仁们尽力做一些工作，我认为是快乐的，这也是朋友们对我的信任。一支独秀不是春，满园春色春满园。徐州旅游业目前正处在发展的阶段，饭店业更应该领先一步。徐州饭店业各成员精诚团结，协作发展，我只是起到了服务作用，通过联谊活动、社会活动，使饭店老总们加深了个人感情，沟通了工作情况，避免了饭店间的恶性竞争，形成了徐州饭店业良性发展的局面。通过努力，铁道饭店之间也加强交流、合作，互相学习。2004年，我参与提出了创建铁道饭店业联盟的倡议，得到了行业主管部门及同行的重视，现在，正积极参与建设联盟的具体事务中来，为铁道饭店的发展尽自己微薄之力。
　　悠悠楚汉风，款款嘉利情。从项德森总经理的一席谈话让我感受到了一名酒店总经理所特有的专一和专业。让我感受到一个杰出经理人对自己从事的酒店事业的热爱和奉献。让我感受到了一个成功男人对“责任”二字的理解。





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