金钥匙服务
金钥匙服务
一、国际金钥匙组织的格言
友谊与服务
无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。
—— 国际金钥匙组织创始人：费迪南德·吉列特
OUR MOTTO：
SERVICE THROUGH FRIENDSHIP.
THERE WILL ALWAYS BE，IN EVERY COUNTRY，CLEFSD’OR MEMBERS WHO ARE ABLE TO CONTINUE WITH OUR MISSION：TO BE OF SERVICE TO OUR PROFESSION AND THE HOTEL AND TOURIST INDUSTRY.
—— THE FOUNDER PRESIDENT：FERDINAND GILLET
二、饭店个性化服务的新起点
——中国旅游饭店协会秘书长 袁宗堂
饭店金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准，该标准项目规定三星级以上饭店应有金钥匙服务。中国饭店金钥匙筹备组早在1996年就已产生，并把金钥匙服务引入我国四、五星级的高档饭店，推动饭店个性化服务向更高层次发展。目前，全国已有加入金钥匙成员的饭店510家，成员859人，分布在中国118个城市（其中东莞拥有19把金钥匙）。这批身着黑色西装、衣领别有金钥匙标记、彬彬有礼地为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要解决的难题的年轻人，越来越受到住店客人的关注，他们出色的工作已给客人留下了深刻的印象，受到客人的好评。
饭店金钥匙是一个国际性组织，中国饭店金钥匙组织已成为国际金钥匙组织的一名重要成员，受国际金钥匙组织的委托，中国饭店金钥匙组织已承办国际金钥匙第47届年会，并已在中国饭店金钥匙的诞生地广州市召开。
大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更能打开困难之门。客人住饭店总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”，这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象说明了饭店与客人的关系。饭店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是现在处于世纪之交，新世纪的到来对饭店服务提出了更高的要求。客人中有不同的需求：有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的，各种客人的消费水平不同，饭店除了按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。规范化是基础，个性化是特色，有了个性化是服务才能体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，金钥匙服务正是这种个性化服务的具体体现。
金钥匙的文化内涵
“金钥匙”具有非常深刻的文化内涵，它概括了旅游业是一个服务行业，特别是饭店业，是为客人服务的这一基本概念。客人遇到的问题，通过“金钥匙”可以把它解决。客人信赖“金钥匙”。作为“金钥匙”成员，应该感到非常光荣，是在一生中写下了光辉的一页。而“金钥匙”目前都出现在高档饭店，有无“金钥匙”，已成为客人衡量饭店服务有无到了周到入微的程度的一个标志。使各个问题都可以通过“金钥匙”加以解决，这样的服务可以概括为“高水平”的服务，它使服务的个性化达到一个高水平。
金钥匙产生的历史必然性及其意义
“金钥匙”的目标是为客人服务，把我们国家饭店业的服务提高到一个国际水平的档次。这既是客人的需求，也是我们饭店企业的需求。“金钥匙”是一个国际性的组织，中国这样一个大国，应该有自己的“金钥匙”组织，也需要这个组织，而且我们也能够把这个组织办得更好。在座的成员都是我们国家服务战线上最年轻、最有为的同志，文化水平高，业务知识丰富、熟练，这样的“金钥匙”组织办起来，将对我们国家旅游饭店业的服务的进一步深化起重要的推动作用。而“金钥匙”在我国的中高档饭店出现，也标志着我们饭店的服务水平进入更高层次的发展阶段，有利于客人认识饭店，信赖饭店，增加客源，特别是有利于吸引回头客，在市场激烈的竞争中，将起到很重要的作用。
关于饭店金钥匙服务的意义
饭店金钥匙服务是一种委托代办性质的服务，他工作的基本出发点就是为客人排忧解难，帮助客人完成事业上和生活上难上自己解决的一些问题。因此，饭店金钥匙服务在我们国家个性化服务这个项目上，表现了它特殊的内涵和标志。饭店金钥匙服务也是饭店形象和品牌的一种树立，饭店金钥匙不单纯是一项服务内容，还对一家饭店良好形象的树立起着重要的作用。它的服务本身就是推出优质服务的品牌，赢得客人的赞许。哪家饭店有饭店金钥匙服务，客人、特别是商务客人就愿意到哪家饭店下榻、消费。
饭店金钥匙服务不仅是个性化标志，也是一家饭店服务工作特色的具体体现，它具有浓郁的文化内涵，即人情化、感情化。
饭店金钥匙服务更丰富了饭店服务项目在许多方面的不足，饭店金钥匙成了客人的万能工。所以哪里有饭店金钥匙，客人就愿意依靠他，喜欢他。
总体来讲，饭店金钥匙服务应该更好地向前发展，应该是提高服务质量的排头兵，是一家饭店高品位服务的象征，也是饭店档次高低的体现。所以，它的意义就在于融合了饭店形象、客人需求和社会的赞誉。
关于饭店金钥匙服务的要求
a. 服务的及时性。能早办就不要晚办，要见效、效果好，不要拖拖拉拉让客人不满意。
b. 准确性。为客人办事首先要弄懂客人的要求，真正达到客人的理想。因此，要强调准确无误，不能想当然，也不能按自己的理解去办，杜绝适得其反。
科学性。饭店金钥匙力量有限，一家饭店2、3个，有的只有1、2个，但客人是众多的，每个客人都可能用“饭店金钥匙”为他们办事情，人少事多怎么办？要科学安排，综合考虑，一专多能，项项连结，讲效率，讲质量。
连续性。饭店金钥匙服务不是孤立的，它是与饭店整体服务连接在一起的。进行某一项委托时，要考虑到可能会包含另外的内容，今天的委托又可能包含另一项委托。因此，服务工作要有连续性，也要建立关系户，为连续性工作创造条件。
饭店金钥匙服务，归结起来从接收到交待客人，要扎扎实实地、圆满地落到实处。这是我们饭店金钥匙服务中要掌握的几个环节，也是要求。如果这几个要求做到了，这就表现了这个饭店有服务档次是非常优良的。讲到服务质量是有一定内涵体现的。每个饭店的优质服务概括起来，一个是基本服务，即服务中最基本的要求，是向客人服务的一个基础；第二是支持服务，是支持基本服务的；第三是延伸服务；第四是细微服务；第五是感情服务，背景音乐等属于延伸服务，这是一、二、三星级饭店做不到的。我们在工作中能够观察客人的需求，是细微服务；自觉自愿要求为客人服务，是感情服务。
三、西方饭店个性化服务之精髓——CONCIERGE
一群传统的法国人——用“金钥匙”打开服务的大门
在中国的高星级饭店华丽的大堂里，一批身着考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号的年轻人，在委托代办（CONCIERGE）柜台彬彬有礼、笑容满面地为客人提供全方位的服务，他们潇洒的举止和机敏的动作往往引起宾客的好奇，他们忙碌的身影和专业的笑容成为高级饭店大堂的一道风景线。请大家不要误会，这并不是海关人员进驻饭店搞便民服务，也不是正在拍电影，这些充满朝气的小伙子就是中国饭店业中的新生事物——中国饭店金钥匙，他们所提供的个性化“—条龙”服务被称为“金钥匙服务”
中国是礼仪之邦，但讲到服务则并不见长，因为服务在中国在自古以来就是下九流的范畴，所以饭店金钥匙不是中国人的发明创造，它的根在万里之外的欧洲，中国饭店金钥匙成员同时是国际饭店金钥 匙组织的个人会员，中国饭店金钥匙组织是国际金钥匙组织第三十一个成员团体会员。
国际饭店金钥匙组织的全称是UNION INTERNATIONAL LES CLEFS D，OR(简称U.I.C .O)。
1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务。这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务。他们中以费迪南德·吉列特先生为代表，费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”。两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。
饭店服务的发展和旅游业的兴衰休戚相关，第二次世界大战以后，欧洲经济逐渐恢复，旅游业随之复兴，饭店金钥匙服务才会有继续发展的土壤。在此基础上于1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎，从此每年都会召开一次国际金钥匙组织年会。1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广。到目前为止，共有34个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。国际金钥匙组织的创始人法国人费迪南德·吉列特先生把他毕生从事的事业传给了他的儿子让·吉列特先生。让·吉列特先生是目前国际金钥匙组织的法人。国际饭店金钥匙组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织，它的第一任主席是费迪南德·吉列特先生，至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推举为国际饭店金钥匙协会的主席。现在的国际饭店金钥匙组织的主席是美国人玛佐丽·苏沃曼女士。
《韦氏新世界字典》是这样给饭店金钥匙（CONCIERGE）下定义：CONCIERGE：来源于CUMCERGES，是CONSERVIUS SLAVE，多用于服务方面。1.古语：指财务的掌管人；尤指城堡或监狱的看守；2.大楼入口的守门人：同DOORKEEPER；尤指法国大楼的门房：负责监视人们进出，传递邮件，看门或者是帮人搬运行李。
该段解释中，也许最引人注目的是“FELLOW SLAVE”(奴役)一词。但是，饭店金钥匙能够明白“服务”（SERVICE）和“奴役”(SERVITUDE)之间的区别，并将这种区别转换成了一种技术，即把自豪感融入你所从事的工作。有一句谚语是这样说的：“你认为是什么样，它就是什么样。”这句话可帮助你理解饭店金钥匙的真正含义。
我们应该感谢欧洲的饭店金钥匙将单纯的“看守”工作转换成了具有高附加值的艺术形式。确实是这样的，饭店金钥匙经常做一些枯燥无味的工作，例如订机票、送邮件、租车、订宴会、提供行车路线
等等，但是饭店金钥匙却使这些工作过程变得充满魅力。今天，国际饭店金钥匙组织的发展已经非夕日
的看门人可比，我们根据中国的实际给饭店金钥匙以中国化的定义：
“金钥匙”既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。饭店金钥匙的本质是指饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称，金钥匙组织是国际饭店金钥匙成员的民间服务专业团体，他们所提供的服务称为金钥匙服务。
“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其中所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托，职员代表饭店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
“金钥匙”是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。他们才有资格在由金钥匙组织指定式样的燕尾服上带上国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章出现在饭店的总服务台为客人服务。
“金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。“中国饭店金钥匙组织”是国际金钥匙组织国际金钥匙组织第31个成员国团体会员，同时是中国旅游饭店业协会的一个专业委员会。
平等、友谊、谦恭诚实、有信誉和对工作自豪感被视为饭店金钥匙工作中的职业操守。国际饭店金钥匙组织成立较早，以其每一个成员良好的服务和善于为饭店客人排忧解难而闻名于世，两把交叉的饭店金钥匙成为一个国际知名的服务品牌。国际旅游者对这一历史悠久的职业有着高度的信任感和敬意，在欧洲入住的饭店如有饭店金钥匙就意味着旅游者有一个忠实而得力的助手或参谋，该城市的精彩尽在手中。
四、金钥匙的个性化服务
ISO8420术语对服务下了一个定义：服务是“为满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生和结果。”服务的增值性特点正越来越被现代企业所重视，要留住老顾客，开发新客源，都必须依赖提高服务信誉、改善服务质量、提升服务效率这些重要的手段。而服务业指旅游、运输、医疗、教育、电讯、保险、政府管理、银行、咨询等多个行业，这些行业的共同特点就是通过服务产品和服务产生价值。饭店服务简言之就是饭店员工以饭店的设备设施及一切可供利用的社会资源为依托，为满足饭店的客人（包括潜在客人）包括食、住、行、游、购、娱等综合需求和利益而提供的一系列有价值的劳务行为和产品。
饭店服务以人的劳务为基础，具有高接触性，是规范性与灵活性的结合体。饭店服务以其核心服务为基础，包括为客人提供最基本的吃、住等核心产品和服务，满足住店客人最基本的需求。而支持服务是饭店在提供核心服务时提供的促进性服务，使核心服务更加完善，为核心服务服务。另外，现代饭店发展还提供延伸服务。所谓延伸服务，是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务，也可称为个性化服务。其服务特点一方面是增加核心服务的价值，提高核心服务的质量，从服务的深度上给客人带来惊喜；另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征，即在服务的广度方面出乎客人意料之外，甚至成为饭店的特色之一，如一般饭店不提供但客人常常急需的附加服务和细微服务，如补鞋、买足球门票、修理拉链等等。个性化服务的本质就在于除满足顾客的现实需求外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造出服务的延伸价值。
主要体现在：
随机应变：在标准化程序化服务的基础上，根据客人需求灵活应变。忙中出错、挂一漏万是我们日常工作中经常经历的问题。饭店金钥匙必须处变不惊，从容不迫才能做好委托代办工作，因为客人来找饭店金钥匙一定是希望他帮自己解决棘手的问题，所以培养“急中生智”的习惯是饭店金钥匙的看家本领。智从何来？关键是我们日常习惯的思维路径，平时习惯用发散式思维的饭店金钥匙一定善于应变，平时惯用直线式思维的饭店金钥匙不容易出错，但其应变能力值得怀疑。
投其所好：根据不同客人的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民族习俗提供恰如其分的服务，这和中医上讲的对症下药是一样的原理。这样做关键在于你对客人的了解有多少？现在全世界的公司都在做此工作，因为客人之所“好”是一笔无形的财富，它是关于你的客户的关建信息，只有掌握信息才能在服务中游刃有余。此外就是你的经验和判断力，非有心人不能做好。
雪中送炭：及时准确，急客人所想客人所未想的服务，我们也可称之为到点或到位的服务。这种服务往往给客人留下深刻的印象。这种服务一方面突出时效性，可以说“过了这个村就没那个店”，过了时间再采取这种服务就成了“画蛇添足”；另一方面，这种服务更讲究准确性，雪中送水不会有人领情，只会造成负面效果，这种服务通常要求不高，因为这是客人对服务的要求只是“有”，所以如果能够把握住顾客的心理，就能“花小钱办大事”。
锦上添花：好上加好，不仅让客人满意，还让客人感到意外惊喜！服务在某种程度上体现为客人的感受，有的专家甚至认为：感受=质量。如此类推，锦上添花的服务就是给客人以颠峰的良好感受，
这就是我们所说的服务的极限，它必然超出了客人的期望和预期的想象，所以给客人带来惊喜。当
然，不同层次的客人出现颠峰感受的条件不一样，它和客人预期的期望有关，服务人员要根据不同
类型的客人实施这种服务。
方便服务：客人的需求由电脑系统自动提供服务，方便与自助是新时代客人特别是年轻一代的选择。自助餐的兴起、楼层擦鞋机的配备、房间烫裤机的设置、饭店公共信息触控查询系统的出现、客房点播电视的推广、饭店客房互动电视的发展、客房互联网的接入、饭店网站的服务功能的开发、电话自动语音信箱的普及、自动售货机等等，无不体现了饭店对客人要求方便自助的需求的满足。这种以机器代替人工的趋势非常明显，它不仅方便了客人，也减低了饭店的用人成本，提高了效率，甚至做得比人工更好。这就是从服务的广度挖掘潜力，是一种延伸服务，同样增加了服务的附加值。
一条龙服务：即做客人所不愿意做或做不了的事，特别是运用社会上的配套资源来实现服务，而不是全部由饭店金钥匙亲自完成，但饭店金钥匙起到穿针引线的作用。我们也可以把这种服务叫做“套装服务”，正是这种整合工作产生了附加值，本质上是通过对服务产品进行重新组合创造了新价值。也就是说，客人只要把要求说清楚，剩下的就由饭店金钥匙代办。
五、金钥匙对中国饭店业的影响
中国饭店金钥匙服务理念融集体主义和理想主义于一体，给饭店个性化服务注入具体丰富的内涵，使委托代办服务这一抽象的名词具体化为以忠实、诚信、友谊、协作、责任、热情为基础的专业操作。
饭店金钥匙服务具有强烈的专业性、实践性，这种服务的发展为中国饭店业中个性化服务提供了可供实践的具体模板，其辐射作用不可估量。
饭店金钥匙服务是中国饭店服务水平的进一步提升催化剂，必将影响中国饭店业从着重对管理的研究走向对服务的研究的回归，使中国饭店服务研究走出象牙塔，走近一个个活生生的工作在一线的服务人员。
填补了中国饭店中个性化服务载体的空白，成为三星级以上宾馆的星评标准选项之一。中国饭店业的实际状况使饭店金钥匙首先在高星级饭店发展起来，但并不意味着饭店金钥匙是豪华奢侈的代名词。随着饭店金钥匙服务理念的传播，相信在不远的将来，饭店金钥匙很快会进入中国的中小饭店。国际饭店金钥匙诞生于欧洲别具特色中小饭店之中，他对于分工不明显小饭店更加重要，可供其发挥的余地更大，在小饭店更需要一个多面手和专业的管家。
饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国的恶性竞争的观念，使不同系统饭店之间的日常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性的，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮的客观要求，饭店金钥匙的服务哲学正好适应了这一时代发展趋势。
饭店金钥匙服务真正植根于市场，应社会发展和客人的需求而诞生发展，其真正为客人着想的超越国界、种族和文化的真诚服务理念符合国家、集体和个人三者的利益，使三者的利益关系平衡，因而得到社会广泛的支持，而且有强大的生命力。迅速在中国大地推广传播。
饭店金钥匙的服务观念成为旅游业迎接新时代的先锋，正如美国著名学者塔克尔在《未来赢家》中所提到的，“便利”与“服务至上”将毫无疑问在未来十大趋势榜上提名。本书认为任何一个企业如果其提供的产品和服务的便利系数和品质能在同行中脱颖而出，它将必然成为未来竞争中的赢家。饭店金钥匙服务正好和未来的服务至上的时代要求不谋而合。由此看来，饭店金钥匙最珍贵的财富是他们真诚服务他人的观念。可以想象，在未来社会科学技术高度发达的状态下，人与人之间最需要的是面对面的交流沟通。饭店金钥匙有可能发展成为下一个世纪服务业中的“宝贝”。
饭店金钥匙服务理念对服务业的影响是深远的，在现在发展得最快的房地产业，随着房地产项目功能的日益完善，写字楼、商住楼中也有餐厅、商店、康乐场所等配套服务设施，逐渐很难分清商厦和饭店的明显区别。人们对工作和生活方便和舒适度要求的不断提高，使发展商已开始从过去只重视建楼到重视环境建设，要再上一个台阶，就必须重视房地产的管理水平，营造真正的“五星级的家”，向五星级宾馆的管理学习，而这时，饭店金钥匙的服务理念就会大派用场。我们可以大胆地设想，风度翩翩的饭店金钥匙很快就会出现在各种大型写字楼、商厦、屋村、别墅区等大型房地产项目的大堂或会所里，为租客提供类似饭店的个性化服务，提高房地产项目的综合管理水平，饭店金钥匙成员将成为物业管理公司争先猎取的对象。
六、金钥匙的服务项目
行李及通讯服务 订餐服务
问讯服务 订车服务
快递服务 订票服务
接送服务 订花服务
旅游服务 美容、按摩及其它
订房服务
七、金钥匙与客人的关系
正如中国的一位饭店金钥匙所言：“在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得宾客，单靠真诚和我们的笑脸是不够的，更重要的是能给客人以实实在在的帮助……”。然而，客人并非总是通情达理的，
在面对愤怒的客人时，如何春风细雨，化解矛盾，正是金钥匙体现能力的最佳时刻。
不满意的客人有许多种类型，如果一定要把他们分类的话，第一类是合乎情理的，他们的确是对所受的服务失望、不满；第二类是寻衅滋事，企图获得某些免费回报的人。大约8层的投诉是合理的、可理解的、可实现的，而剩下的2层则是超出了人力所及的范围之内的，比如自然灾害、建筑设计、饭店的地址、甚至是客人个人的问题。
站在客人的角度看问题
饭店职员因为熟知饭店内外的事情，有安全感，所以他们很自然到把某件事看作理所当然的，也往往很难理解为什么有些客人会对一件鸡毛蒜皮的小事发这么大的脾气。但如果能从客人的角度去看这个问题，你就会明白他们的感受。来到一个陌生的地方，旅行者会缺乏安全感，这让他们有可能对小事的反映过激或做出反常的举动，他们也很容易焦躁不安，希望自己的问题能当场得到解决。他们不会理会第一位与他们讲话的职员是否懂英语，他们只需要职员的行动，当他的要求不能获得立刻的解决时，他们就会大发雷霆。金钥匙出售的是梦想、是经验，是不可触摸的东西。要准确地判断有多少人满意而又有多少人不满意是极其困难的。在面对一位不高兴或不满意的客人时，尽量设身处地地为客人着想，而不是将这看成是“另一种形式的投诉”。饭店金钥匙有责任满足不同的客人、不同的要求，尽管它们很多时候看起来是不可能的，但最重要是让客人深切地感受到：他们的事正在被一位关心此事的人处理着。这样他们就不会跑到大堂副理那实施真正的投诉了。
没有一个放之四海而皆准的方法可以用来应付不同层次的各类不愉快的客人，但可以站在客人的角度思考问题，想他人所想，急他人所急，在大多数情况下还是可以达到客人的要求的。按客人的思维去思考，不要唯命是从，要能够分析出这颗愤怒的脑袋里在想些什么，为什么客人会如此生气呢？他/她想得到些什么？有什么事情是可以马上进行的？
弄清客人的意图后，要想他们解释清楚，有些超出人力所及范围的事是不可能实现的，这可以让他们重新修改他们的投诉，尽力让客人感觉到他已经找到一个愿意帮助他的同伴，感觉到他并不孤独。一旦产生信任的气氛，问题很快就能迎刃而解了。
与一位愤怒的客人建立友谊
不要害怕与一位愤怒的客人打交道。
在客人狂怒或尖叫时不要进行威胁、要保持耐性。
不要有抵触的情绪。
不要找借口。
要保持冷静、要真诚、要控制局面。
要切记这不是他个人的事情。
在尽量满足客人时，不要向客人开空头支票，不要给客人予错觉。客人会知道他们不是在与总经理谈话，或许他们也不需要总经理，他们只是在寻找一个可信任、能帮助他们的人。要经常与客人保持一致，要跟上客人的想法。出于好奇，他们会想知道在自己发脾气之后会有什么样的事情发生，如果他们看起来对解决的方法不满意，便问他们有什么更好的建议，而且，他们会逐渐地接受你的解决方案。
要让客人知道你在努力地为他效劳。如果不能完全解决问题至少要有所改善。让客人相信他是受重视的。没有必要向客人提出免收房费、餐费或其他费用等优惠，不仅因为这不是饭店金钥匙的职权范围所能承诺的事，同时这些建议都是治标不治本的。饭店做出友善的举动固然好，但要解决问题人要靠关注和体谅。要表示随时可以给予帮助，要理解客人，并以个人的名义表示道歉以示你的共鸣。
对事不对人
在与愤怒的客人接触前，要牢记：这不是个人的事情，这在有人冲着你尖叫与大声叫嚷时很容易忘记的，因此要常常提醒自己：“这不是个人的事情”。客人的投诉往往不是针对某个人，他们只在乎眼前的景况被人关注。饭店金钥匙有义务也应很乐意与他们打交道，不管他们是高兴的，还是愤怒的。
金钥匙在与愤怒的客人打交道时，一开始就要通过称呼客人的姓名以及眼神的交流来建立一种感情上的联系，不要简单地仅用“先生”、“夫人”来称呼客人。决不能企图压倒客人，要集中精神，提供帮助。让客人明白你在很认真地处理他的问题。
不要争辩
在任何情况下，与客人争辩都是不恰当的，争辩除了让客人更生气外无任何积极作用。争辩不仅无益与解决问题，而且往往争辩的结果是以饭店的员工吃亏告终。要知道，客人永远是对的！
不要责备
不要责备任何人或任何部门，特别是不能向其她部门推卸责任，又或者是在客人投诉其它部门时妄加评论。这无异于“落井下石”。要记住：时刻要维护饭店的利益和声誉。要对客人有响应，但不要表示同意或自作主张。尽可能保持中立。
聆听，聆听还是聆听
在与客人，尤其是与愤怒的客人打交道时，最主要的方法是聆听，这比别的方法能更快地让客人冷静下来，从而避免冲突或某些令人尴尬的场面。许多不愉快的客人首先会发泄他们的不满，然后，慢慢地，他们会解释有关的问题，尽管可能是零零碎碎的，但零碎的信息会穿插在愤怒之中。如果饭店金钥
匙注意聆听，他就能掌握到实际发生的情况。饭店金钥匙的关注会使客人感到安慰，他会慢慢安静下来，让越来越多的信息逐渐渗出，饭店金钥匙掌握整件事的来龙去脉，同时在心里酝酿解决的方案。在聆听过程中不要打断客人的话，要全神贯注地倾听，对他们所提供的解决方法中的任何一个字都不能错过。
道歉
道歉会显示出关心，显示问题已被认同。歉意体现出你的参与，同时允许饭店金钥匙去理解，去体谅客人的感觉。让客人感到被理解，被认真对待。这对客人的自尊心来说是很重要的。一旦问题被认识、被关注，饭店金钥匙就可以开始着手解决问题。
提供选择
向客人提供可行的选择是其中一个能帮助解决问题的策略之一，当然，这种选择必须是可实现的。像：“我很抱歉您得花时间等候房间整理好，我可以向您提供在酒吧内免费享用一杯赠送的饮料，或者您可以进行一次简单的观光活动，直到房间被整理好。”
不要提出你无法实现的承诺。在提出建议后，饭店金钥匙可问客人愿意选择哪一样。事实上，你会很惊奇地听到客人的回答，这其实是非常简单的一件事情。
跟进
立即着手解决问题。如：要真诚，如实地将解决问题可能要花费的时间告诉客人。如果涉及到其他部门，饭店金钥匙要从中做调停，计算所需的时间，将大概告诉客人，让客人心中有数。注意不要漏掉任何细节。在做许诺前先考虑清楚。于其他部门保持联系直到事情解决，客人完全满意为止。越少职员参与处理投诉越好，以免出现意见不一或踢皮球的现象。最理想的确情况是：一个人处理客人投诉并跟进下去，在与其它部门协调时起到一个中介作用，即代表客人也代表饭店。
饭店金钥匙应亲自向客人查询，以确保事情以获得完满的解决，最好打一个简短的电话，如果这样做有点鲁莽，可写一张个人便签。不同的情况有不同的选择，这要靠饭店金钥匙本人根据具体情况做出具体决定。但与客人做跟进服务是很重要的。客人会欣赏额外的关心，而且，有时它甚至可以将不愉快的经历从客人的记忆中完全抹去。
完美来自于实践
处理投诉和应付愤怒的客人是饭店金钥匙工作的一个必不可少的部分，也是吃力不讨好的一个部分，但它肯定是富有挑战性的，而且应该带着接受挑战的积极态度去面对。在成功地解决难题的过程中，有很多东西值得学习，也能得到很多的收获。赛勒斯说：凡事在成熟之前，都是有苦味的。饭店金钥匙正是在不断地克服困难之中逐渐走向成熟。
与长住客的关系
在饭店连续居住半年或一年以上的为长住客。饭店金钥匙与这类客人的关系最为密切，要让他们对饭店有家的感觉，能随口叫他们的名字，对他们的喜好了如指掌。例如：他们喜欢的游乐场所、体育项目，衣着品位以及饮食习惯等等。
与熟客的关系
经常入住饭店的客人称之熟客。饭店金钥匙要经常主动为他们做大量的预订工作，这会给饭店金钥匙带来许多意想不到的友谊。
这里有一个香港饭店金钥匙的故事：马斯万夫妇来自风光旖旎的澳大利亚海滨城市——悉尼。这对夫妇有着移民国家所特有的热情、开放和友善的性格。因为工作需要，他们每年都来香港三次，是饭店金钥匙张小姐的熟客。他们喜欢住在宾馆的顶楼，也喜欢碰到什么事情都找张小姐帮忙。而张小姐也乐意相助，有求必应。有时他们会在一起聊聊天，因为大家都是旅游爱好者，所以各自惊险有趣的旅游见闻和心得成了共同的话题。融洽的关系就是这样慢慢产生的，但仍限于职业性的交往。直到有一次，张小姐偶然提起计划和新婚丈夫到澳大利亚度蜜月。马斯万夫妇听说后坚持要和他们一起到位于雪山区的大牧场住几天。这对夫妇的盛情邀请令张小姐推辞不得，只好欣然前往。在绿草如茵的大牧场，张小姐度过了一个别具一格的“夏日元旦”，从那以后，她和那对夫妇成了无话不谈的好朋友。
与散客的关系
饭店金钥匙要彬彬有礼，尽量给他们留下良好的第一印象，以便争取更多的回头客。所谓散客，就是未来的熟客。
与团体的关系
不要让团体客感到被忽视，因为他们有导游的照顾，而且人数较多，而且在饭店逗留的时间亦较短，但是饭店金钥匙仍要给予每个人足够的关注，让他们的旅途充满阳光。
最后，饭店金钥匙要尽量做到在每天工作开始之前，务必查看当天到达的客人清单。只有这样你才会知道今天有什么客人到达。而且，可能的话，你可以去迎接于今天入住的熟客。在时间允许的情况下，
你可以将客人引到前台，将客人介绍给前台职员，这种亲切的迎接方式会让客人感到亲切、舒服。无法亲自迎接，写一张留言表示欢迎也是必要的。
古语有云：“大风起于青萍之末”。小事情、小细节非常重要，注意在细微的地方体现你的良苦用心，客人会被特别的礼遇所感动。记住：要寻找一切机会开展你与客人的个人交往，努力让客人感觉到饭店方面的热情，知道你们在尽力使他们感觉到愉快、舒适。
八、金钥匙——追求极致的事业
——国家旅游局财务与规划司司长 魏小安
70年以前，1929年，一群法国人创造了一种新的理念：“酒店金钥匙服务”。70年以后，1999年，一群年青的中国人经过几年奋斗，正在把这一理念在中国这块古老而有新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递，70年的世界扩展，都是在努力追求达到极致——尽善尽美的个性化服务。
任何一件事情是一项工作，只要追求极致，就会进入化境。庖丁解牛，如土委地，不过是一屠夫之举，但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。技高近乎艺，欲极达于境界，艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸，产生了一种新的人生境界，这就是中国金钥匙的全新理念——在客人惊喜中找到富有的人生。这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有，不过小康而已。因为在金钥匙的理念中，自身财富的增加永远不会仅仅体现在物质上，而永远跟多地体现在追求中！
追求是一种过程，正如数学中的极限概念一样，极致也是一个始终在逼近而永远不能穷尽的目标。由此，金钥匙不是一个简单的工作技能的标志，而是一项永无穷尽的事业。
现代社会的加速发展，产生了一系列更高的要求。快节奏要求更加便利，高科技要求更加先进，成熟的消费者要求更加个性化，世界性流动要求网络化。在来来往往所形成和加大的冷漠和疏远中，人们更渴望的人对人的服务，人对人的关心，人对人的亲切。这一切，都包含在金钥匙在日常工作中，也正是在日常的平凡工作中，形成了饭店氛围，创造了饭店文化，产生了更大的吸引力和竞争力。
来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂，如果看到金钥匙，或是眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然会产生信任感和亲切感，这就是家的感觉。但又要胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是万能的！
万能的金钥匙已经成为世界性的知名品牌，可以不夸张的说，一个饭店拥有金钥匙相当于给饭店增加了一颗星，其无形资产的效应的长远的。自然，有远见的领导一定会关注、重视、支持金钥匙的发展。目前，国家旅游局领导及中国旅游协会都在积极扶持这一新兴事业的健康成长。世界金钥匙组织2000年
年会已在中国召开，这是新世纪中国旅游业的一件大事，也预示着中国的旅游服务已踏上一个新的台阶。
中国自古以来就有轻视服务的传统，迄今为止，并未有根本的改观。目前，我们在服务发面与国际先进水平的差距甚至大于在科技工业等发面的差距。因为大家对一般化的服务已经习惯，又缺乏相应的定量指标比较，所以迫切感乃至危机感没有那么强烈。但随着知识经济逐步大行其道，人力资源的价值越来越高，对服务的要求会发生本质的变化。在服务意思普遍不强、服务水平普遍一般、服务经济普
遍落后、服务产业素质普遍不高的现状中、旅游饭店成为先导，率先向国际标准看齐，逐步向国际水平
靠近。在这一过程中，金钥匙经过艰难的起步，开始发展。代表了最高的水平，体现了整体的方向，可以说是服务皇冠上最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市场竞争，是从初始的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是这种结合的最好的体现。
九、金钥匙的服务案例
97年2月6日，广州白天鹅宾馆的礼宾部接到销售部一位同事要求帮助宾馆的一个重要的客户购买四张2月13日广州至茂名软卧火车票，由于当时正是过年春节前后，买卧铺火车票相当艰难，加上客人没有入住我馆，只能提供牡丹卡作担保，财务部说如果追收可能有困难。但金钥匙柜台还是急客人所急先把这事接下来，由票务处负责联系各售票单位。经过连续几天的联络，终于通过平日建立起来的关系在2月9日落实了客人的火车票，正当金钥匙们兴高采烈地准备回复销售部时，销售部的同事又把客人另外一些要求向金钥匙转达：客人需要2月13日订一辆丰田车并派人把火车票带到机场接一班当天13：10到广州的航班，客人到广州后马上转机14：40起飞去湛江。客人要求如果转机成功，则把火车票退了，如果延误了转机回宾馆入住半天，晚上乘火车去茂名。饭店金钥匙柜台二话没说，2月13日饭店金钥匙小简带上火车票，收费单据到机场接机并向客人收取机票费用，并协助客人转机。由于饭店金钥匙快捷的服务，使客人顺利地转机，送走客人后，小简马上把火车票拿到广州火车站退了。这种委托代办业务虽然手续繁琐，但气力没有白花，又一次使饭店赢得了客人对饭店整体服务的信任。
经常、主动地与各行业保持联系。打个电话、短暂的拜访、送张卡或写张小便条都可以是建立良好关系的方法。以个人的名义恭贺某种生意的开始，或送祝贺花篮等到某个开幕式上都有助于关系的建立，而且坚持数年后必将大有收获。记住：握手的含义是：伸出手，然后建立稳固的关系。当一家美食广场在广州开张时，白天鹅宾馆金钥匙伍先生和张小姐拜访了大厦内所有的餐厅和商店。他们主动向别人自我介绍，递名片，握手，收集菜单，做记录，并且向现场各位来宾致以真挚的问候，这些主动热情的举止，为他们赢得大量的友谊。当他们需要订临海的位置时，马上知道该找谁。建立了这样一个良好的关系基础，大大方便了他们今后的工作，也使每个人都受益。又如广东一家漂亮的高尔夫球场正在试业，广州一名金钥匙在一次偶然的机缘跟随一位朋友前来玩了一次，这里绿得逼人的草地和设计幽雅的练习场给这位金钥匙留下了美好的印象，因为他在别的高尔夫球场从未见到过如此醉人的景色，于是敏感的金钥匙在朋友打球的时候走进了球会的
办公室……当他的朋友打完球到处找他时，这位金钥匙带着球会的经理介绍给他的朋友认识，这位经理亲自驾车带他们参观整个球场，中午，他们一起共进午餐。这是另一个体现出饭店金钥匙与普通职员区别之处的例子。也体现出饭店金钥匙的生命的含义：成熟的思考、主动的出击并收集越来越多的有效资料，提供极致的服务。
在市场竞争激烈的今天，要留住客人，赢得宾客，单靠真诚和我们的笑脸是不够的了，更重要的是能给客人以实实在在的帮助，也就是要使服务更加有内涵，具体来说就是把客人当成自己的朋友，提供的服务不但满足客人的期望，而且雪中送炭加锦上添花，“给客人一个意外的惊喜”，就是我们追求的目标。1999年3月28日，一位外单位的的士司机交来一本日本客人的护照后，说是乘客遗留在他的车上的，有可能是入住白天鹅宾馆的客人。金钥匙孙东接到护照后，马上查阅了宾馆订房客人的资料，结果一无所获，此时有人建议先保留起来，客人找的时候就还给他得了，要不然就交给公安局算了。但职业的习惯使金钥匙孙东感到客人不见了护照是多么的焦急，而且也未必会来宾馆查询。于是他立即打电话到市内各大饭店，逐间查询，最后终于在广东国际大酒店查到了该客人的订房记录，又得知客人尚未入住，于是马上带上护照直奔“63层”，到了广东国际大酒店，他们在该店协助下，找到了刚到酒店，还未办理入住手续的这位客人。当他把护照交给客人时，这位粗心的日本客人惊讶不已，因为他还不知道自己的护照不见了，惊喜之余，连声称赞金钥匙真是周到、细心、神通广大。这件事使我们意识到，人们往往对意料之外的事喜出望外，在惊讶之余会留下深刻甚至终身难忘的印象，我们的服务到位而不越位，把分外的服务当成分内的事情，这样更能赢得客人的欢心。
供稿：史修峰